Intro

Nhiều Product Manager, Product Designer chịu nhiều chi phối khi thiết kế tính năng mới. Đến lúc ra mắt thì người dùng không dùng được. Mình nghĩ một đằng, họ hiểu một kiểu - không khớp lệnh được.

Hệ quả của sự lệch pha đó thể hiện rất rõ ràng trên báo cáo sản phẩm:

• Tỷ lệ adoption, tỷ lệ chuyển đổi thấp. Retention người dùng quay lại cũng không ăn thua.
• Thời gian hoàn thành luồng cao, người dùng loay hoay.
• CSAT, NPS thì lẹt đẹt.

Nói chung là khách hàng khum happy.

Vậy, trong quy trình thiết kế trải nghiệm có cách nào để nhìn thấy trước và phòng tránh được những vấn đề, khó khăn của người dùng khi sử dụng sản phẩm không?.

Có. Usability Testing giúp cho chúng ta giải quyết những vấn đề trên một cách cực-kỳ-sớm.

1. Vậy Usability Testing là gì?

Usability Testing (UT) là một phương pháp nghiên cứu người dùng, trong đó chúng ta quan sát người dùng thật thực hiện các nhiệm vụ cụ thể trên một sản phẩm số (website/App) để đánh giá mức độ dễ sử dụng, hiệu quả và sự hài lòng của họ.

UT (USABILITY TESTING) KHÔNG PHẢI LÀ UAT (User Acceptance Testing). Và không thể dùng UAT thay thế cho UT được.

Usability Testing

Mục tiêu

• Đánh giá mức độ dễ sử dụng của sản phẩm.
• Xác định các vấn đề về UX/UI.
• Cải thiện trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi chính

• "Người dùng có thể sử dụng hệ thống dễ dàng không?"

Người tham gia

• Người dùng thực tế.
• Đại diện nhóm người dùng mục tiêu.

Thời điểm thực hiện

• Có thể thực hiện rất sớm từ wireframe hoặc prototype.
• Có thể tiếp tục thực hiện trong quá trình phát triển và sau khi phát hành.

Tập trung vào

• UX (User Experience).
• UI (User Interface).
• Khả năng học cách sử dụng.
• Hiệu quả thao tác.
• Mức độ hài lòng của người dùng.

Kết quả

• Danh sách các vấn đề về trải nghiệm người dùng.
• Đề xuất cải thiện giao diện và luồng thao tác.

User Acceptance Testing (UAT)

Mục tiêu

• Xác nhận hệ thống đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ.
• Đảm bảo sản phẩm sẵn sàng đưa vào sử dụng thực tế.

Câu hỏi chính

• "Hệ thống có làm đúng những gì doanh nghiệp yêu cầu không?"

Người tham gia

• Business users.
• Khách hàng.
• Đại diện nghiệp vụ (BA, Product Owner, Subject Matter Expert,...).

Thời điểm thực hiện

• Cuối chu kỳ phát triển.
• Trước khi go-live hoặc release chính thức.

Tập trung vào

• Chức năng (functional requirements).
• Quy trình nghiệp vụ.
• Yêu cầu kinh doanh.

Kết quả

• Chấp nhận (accept) hoặc từ chối (reject) sản phẩm.
• Quyết định có triển khai vào môi trường thực tế hay không.

2. Thực trạng thực hiện Usability Testing tại doanh nghiệp

Chúng tôi, những người tổ chức UXCamp thực hiện nghiên cứu đối tượng người tham dự của mình, tần suất nhân sự thực hiện Usability Testing tại các doanh nghiệp của họ như sau:

Trong nhóm ngành Finance / Banking có nghiệp vụ phức tạp, mức độ tuân thủ cao nhưng vẫn cần phải tạo ra trải nghiệm dễ dùng. Nhóm này có tần suất thực hiện Usability Testing thường xuyên hơn mặt bằng chung, nhưng cũng không đáng kể lắm. Chỉ khoảng 3/4 người tham dự là UT định kỳ (hàng tháng / hàng tuần thôi).

Nhận định: Usability Testing không phải là một thuật ngữ, phương pháp mới. Nhiều người biết đến nó, nhưng để thực sự đưa nó vào trong quy trình phát triển sản phẩm thì chưa nhiều.

2. Tại sao Usability Testing quan trọng?

• Xác nhận giả thuyết: Đội ngũ phát triển (Designer/Developer) thường hiểu sản phẩm quá rõ, dẫn đến điểm mù (họ biết cách dùng vì họ tạo ra nó). Usability Testing loại bỏ điểm mù này.
• Phát hiện sớm các lỗi UX: Tìm ra các rào cản, sự nhầm lẫn hoặc quy trình phức tạp trước khi sản phẩm được tung ra thị trường, giúp tiết kiệm chi phí sửa chữa.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Một sản phẩm dễ sử dụng giúp người dùng hoàn thành mục tiêu (mở thẻ, gửi tiết kiệm, chuyển khoản...) nhanh chóng hơn, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh.
• Xây dựng sự tin tưởng: Trải nghiệm tốt giúp người dùng hài lòng và trung thành hơn với thương hiệu.

Có nhiều câu chuyện về Usability Testing cười ra nước mắt. Kể mọi người nghe.

Hồi còn covid, tôi làm cho một công ty cực kỳ đặc thù, đối tượng người dùng không phải nam thanh nữ tú, mà là các cô / chú trung niên, ngoài 50 tuổi. Thực sự mà nói, kiến thức tôi gom nhặt được cả chục năm đi làm gần như hóa đá khi áp dụng vào đối tượng khách hàng này.

Đây là thiết kế hồi đó chúng tôi nhào nặn ra sau khi MVP sản phẩm thành công. Cũng tự hào lắm, chạy deadline thì vội, nghiên cứu người dùng thì cũng cũng, team designer thì neo người.

Đối tượng người sử dụng của chúng tôi là các cô / chú bán hàng tạp hóa trên địa bàn cả nước. Chân dung cũng cỡ 50 tuổi hoặc hơn rồi. Tay chậm, mắt mờ, điện thoại thì cũ, cấu hình thấp, màn hình đơ. Nhiều người còn vỡ cả cường lực vẫn chẳng thay.

Khi chúng tôi cầm sản phẩm này đến cửa hàng các cô chú để xem các cô chú sử dụng như thế nào (Làm Usability Testing trên máy cô chú luôn đó). Nhìn màn hình các cô chú, chúng tôi cười ra nước mắt:

Thế này thì làm ăn cái gì nữa hả giời! Ngồi văn phòng căn từng pixel, từng gam màu, con chữ... Ném vào đời sống thì ối dồi ôi!.

Rồi có những cô chú tạp hóa khác trẻ hơn chút, màn hình không "chữ tác đánh chữ tộ" như kia thì cũng bối rối khoản đặt hàng.

Cho các bạn xem thiết kế một sản phẩm trên giao diện trông như thế này. Những câu hỏi chúng tôi nhận được khi người dùng thử mua hàng sẽ là:

• Làm sao để anh mua được cái này? (Chúng tôi nghĩ trong đầu: Ô kìa anh, dấu cộng kia kìa, bấm vào điii)
• Anh muốn mua 25 thùng thì anh phải bấm 25 lần à? (Chúng tôi nghĩ: Anh không thấy cái ô nhập số nó có nền xanh để anh bấm vào à??)
• Mua 8 tặng 1 tức là nhận 8 trả tiền 7 hay nhận 9 trả tiền 8? (Chúng tôi nghĩ: Em lạy anh, mua 8 tặng 1 tức là nhận 9, trả tiền 8 chứ còn gì nữa)....

Nhiều khách đương thời, dùng thạo điện thoại hơn một chút thì biết ấn vào ô nhập số lượng để nhập số luôn thì khi bấm vào, con trỏ chuột lại nằm trước số 0, họ muốn mua 25 thùng thì hệ thống nhận thành 250 thùng... Ôi cứu tôi....

Nếu không đến tận nơi, thực hiện UT và nghiên cứu sơ cấp, làm sao chúng tôi nhìn ra được những vấn đề trên.

Trải nghiệm của chúng tôi lớn lên cùng các vấn đề như thế đấy.

3. Thế tôi nên thực hiện UT khi nào?

Usability Testing có thể thực hiện ở bất kỳ giai đoạn nào:

1. Giai đoạn thiết kế (Prototypes/Wireframes): Test sớm trên bản phác thảo giấy hoặc bản mẫu tương tác để điều chỉnh luồng đi (User Flow) mà chưa tốn chi phí lập trình.
2. Giai đoạn phát triển (Beta): Test trên bản demo hoặc sản phẩm đang hình thành để tinh chỉnh chi tiết.
3. Giai đoạn sau ra mắt: Kiểm tra các tính năng mới hoặc tối ưu hóa các điểm người dùng thường thoát (drop-off points).

4. Các bước thực hiện Usability Testing

Một quy trình chuẩn bao gồm 5 bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu & Kịch bản: Bạn muốn biết điều gì? (Ví dụ: "Người dùng có tìm thấy nút thanh toán không?"). Viết ra các nhiệm vụ (Tasks) cụ thể cho người dùng (ví dụ: "Bạn đang có 20tr tiền nhàn rỗi và không cần làm gì trong 6 tháng tới, hãy sử dụng ứng dụng MBBank để gửi tiết kiệm").

Lưu ý: Các kịch bản không chỉ rõ cách thao tác cho người dùng ví dụ "Anh chị thử bấm vào nút tiết kiệm ngoài trang chủ rồi chọn sản phẩm tiết kiệm siêu lãi ngày và nhập 20tr thử xem....". Kịch bản rõ ràng hướng dẫn người dùng từng bước như thế sẽ tạo ra kết quả nghiên cứu không trung thực.

Bước 2: Tuyển dụng người tham gia: Chọn người phù hợp với chân dung người dùng (User Persona) của sản phẩm. Không nên dùng chính nhân viên trong dự án để test.

Lưu ý: Không phải chọn bừa ai nằm trong tập người dùng của chúng ta cũng được. Việc lựa chọn mẫu trong nghiên cứu UT cũng cần tuần thủ theo các phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu khoa học. Bao gồm 2 loại chọn mẫu:

• Chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất
• Chọn mẫu phi xác suất.

Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, chúng ta cần lựa chọn phương pháp chọn mẫu cụ thể.

Ví dụ: Khi nhận được một số đánh giá là: " Thiết kết hiện tại của danh sách các gói tiết kiệm gây khó khăn khi người dùng lựa chọn sản phẩm tiết kiệm". Và chúng ta đánh giá đây là vấn đề nghiêm trọng hơn đối với những người dùng chưa từng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Vậy việc thực hiện UT để đánh giá trải nghiệm của luồng chọn loại tiết kiệm cần thực hiện với những người dùng chưa từng hoặc mới bắt đầu gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

-> Đối tượng nghiên cứu: Những người chưa có sổ tiết kiệm nào tại ngân hàng / chưa từng hoàn thành luồng gửi tiết kiệm.

-> Mẫu: Những người dùng vào màn tiết kiệm nhưng chưa hoàn thành luồng gửi tiết kiệm trong 2 tuần qua.

-> Việc lựa chọn những người chưa hoàn thành luồng trong 2 tuần qua đảm bảo việc đối tượng nghiên cứu của tôi có nhu cầu với sản phẩm tiết kiệm, nhưng chưa hoàn thành được luồng. Nghiên cứu họ sẽ cho ra những insight về hành vi sử dụng sát với mục tiêu nghiên cứu ban đầu nhất.

Bước 3: Thực hiện kiểm thử (Moderated hoặc Unmoderated):

• Moderated: Có người hướng dẫn trực tiếp để đặt câu hỏi và quan sát.
• Unmoderated: Người dùng tự làm qua công cụ online, hệ thống tự ghi lại dữ liệu.

Bước 4: Phân tích dữ liệu: Ghi lại các lỗi, thời gian hoàn thành, các điểm khiến người dùng bối rối hoặc biểu cảm thất vọng.

Bước 5: Báo cáo & Cải tiến: Tổng hợp các vấn đề chính (ưu tiên theo mức độ nghiêm trọng) và đưa ra giải pháp thiết kế/lập trình để fix lỗi.

6. Những sai lầm phổ biến

• "Cần rất nhiều người mới có kết quả tốt": Thực tế, Jakob Nielsen chỉ ra rằng 5 người dùng là đủ để phát hiện ra khoảng 80% các vấn đề khả dụng lớn nhất. Về cơ bản mà nói. Usability Testing sẽ trả về một báo cáo gồm những vấn đề người dùng gặp phải, mức độ nghiêm trọng của những vấn đề này -> những dữ liệu này là định tính và mang tính khám phá insight mới. Nên không cần thiết phải nghiên cứu quá nhiều người trong một lần UT. Chọn ai để UT quan trọng hơn.
• "Usability Testing là QA/Software Testing": QA test lỗi "phần mềm không chạy" (Bug), còn Usability Testing test lỗi "người dùng không hiểu cách dùng" (UX Friction).
• "Chỉ làm một lần là đủ": Usability Testing là một quá trình lặp lại (iterative). Thiết kế - Test - Sửa - Test lại là quy trình chuẩn.
• "Hỏi người dùng họ muốn gì": Hỏi câu này là toang. Đừng hỏi họ muốn gì, hãy quan sát họ làm gì. Người dùng thường không biết chính xác điều họ muốn cho đến khi họ thực sự dùng sản phẩm.

Kết.

UT là một phương pháp thí nghiệm quan trọng giúp cho những người phát triển sản phẩm số đánh giá được trải nghiệm mình tạo ra một cách khách quan và khoa học.

Không phải sản phẩm nào người dùng cũng buộc-phải-sử-dụng và chịu sự chi phối của chúng ta (Như ảnh minh họa đầu bài viết). Bởi vậy: Thiết kế ra một trải nghiệm dễ dùng, tiện lợi và hữu ích với users là một tiêu chí quan trọng trong quy trình phát triên sản phẩm số.

Chúc các tình iu ứng dụng được UT vào trong quy trình làm việc của mình.