1. Sai lầm phân tích personas

1.1. Sai lầm khảo sát

Trong các case study các bạn đọc, sẽ thường xuyên thấy các đồ thị, bảng biểu thống kê demographic và các vấn đề của người dùng. Theo sau đó là kết luận về tập chân dung người dùng và đề xuất tính năng. Đồ thị trông rất thuyết phục, nhưng tư duy thì...

Ví dụ kết quả survey:

• 60% người trả lời là HSSV
• 30% là người đi làm
• 10% là người thất nghiệp

Kết luận: Dựa trên phân tích định lượng, HSSV chiếm đông nhất -> Chúng ta sẽ tập trung vào HSSV.

Alo alo?. Trước khi kết luận, hãy suy ngẫm về việc tại sao HSSV đông?:

1. Vì tôi rải survey đến nhiều HSSV
2. Vì HSSV có nhu cầu sử dụng, vấn đề nổi trội hơn?

Nếu vì (1), chúng ta đang rơi vào bẫy survivorship bias. Tập đó đông vì chúng ta tiếp cận nhiều (ví dụ: chúng ta là HSSV nên gửi survey cho bạn bè cùng tuổi cũng là HSSV, gửi vào mấy group toàn người trẻ HSSV, đi phát survey ở gần các trường học...)? Nên nếu chỉ VỘI VÃ nhìn vào tỷ trọng demographic nói chung hay những tiêu chí khác trong survey nói riêng và nhanh chóng đưa ra kết luận mà không phân tích tiếp, tức là chúng ta đang nông quá. Key finding đi kèm đề xuất định hướng, mà định hướng sai coi như toàn bộ công sức thiết kế, phát triển về sau bỏ.

1.2. Sai lầm khi khái quát hóa.

Chỉ sử dụng phỏng vấn người dùng (5 người, 7 người, 10 người) thực sự là không đủ dữ kiện để KHÁI QUÁT HÓA tập đó làm một chân dung người dùng.

Chúng ta hiểu Personas là đại diện, tức:

• Các tiêu chí trong đó phải có thật, và được lấy ra từ research. Viết đại zô là ăn đòn í, thề!.
• Các tiêu chí đó phải xuất hiện nhiều, và tất nhiên rồi, phỏng vấn 10 người đâu gọi là nhiều? Nên việc khái quát hóa lúc đó sẽ là một dấu hỏi lớn. Các bạn tìm hiểu thêm về tính đại diện của mẫu số trong thống kê nhé.

2. Lựa chọn tập người dùng mục tiêu

Tương tự với vấn đề số 1 ở trên, sai lầm số 2 là việc chúng ta viết ra các tiêu chí của tập người dùng mục tiêu nhưng không có căn cứ.

Chúng ta muốn tìm đến một chân dung người dùng dựa trên một số tiêu chí: Nhu cầu cao, dễ giải quyết vấn đề cho họ, và thị trường lớn, ít cạnh tranh càng tốt. Những yếu tố đó thể hiện thông qua: nhiều người gặp vấn đề, tần suất gặp vấn đề cao và họ có nhận thức về vấn đề dẫn đến nhu cầu tìm kiếm giải pháp (dễ convert thành user sẽ giảm chi phí acquire new user).

Ngoài những yếu tố trên, còn phụ thuộc một phần rất lớn vào định hướng, nguồn lực, ràng buộc (ví dụ: muốn đánh ngách, tactic O2O nên target vào tech savvy….). Hãy tạm đặt nó sang một bên trong khuôn khổ bài viết này nhé.

Ví dụ: Tại sao tập mục tiêu lại từ 25 - 42 tuổi? Vì chúng ta thấy họ xuất hiện nhiều qua lăng kính nghiên cứu? Hay vì họ có nhu cầu cao hơn, gặp vấn đề chúng ta có thể giải quyết được nhiều hơn những độ tuổi khác?

Chúng ta buông lơi các từ ngữ viết trong slide, cái này giống như làm cho xong, học cho xong. Trong môi trường làm việc, nghiên cứu thực tế, mọi từ ngữ các bạn viết vào trong kết luận của một nghiên cứu, các bạn phải rất rạch ròi:

• Đâu là fact (khách quan)
• Đâu là cái chúng tôi nghĩ (chủ quan)

Các key finding thì đều phải là fact-based. Chỉ cần sửa 1 ý chính, một khoảng độ tuổi, nhích 1 chút thanh motivation cũng có thể kéo theo hệ lụy cho cả một bộ máy và những con người làm việc đằng sau đó cũng như chúng ta dễ rơi vào trạng thái lơ là trong việc chứng minh tính khách quan về sau (trong quá trình thiết kế, release tính năng sản phẩm trong từng giai đoạn / vòng đời).

Vì không giải thích rõ ràng được lý do chọn tập người dùng mục tiêu sẽ dẫn đến vấn đề số 3.

3: Ứng dụng sai Framework Personas (P), Customer Journey (CJ), Empathy Map (EM)

Tự ý bịa đặt các dữ kiện về chân dung người dùng và vấn đề/ mong muốn của họ mà không dựa trên thực tế khách quan.

P, CJ, EM... đều là framework được researcher sử dụng để TỔ CHỨC DỮ LIỆU, giúp cho việc trao đổi trong tổ chức dễ dàng hơn. Việc tổ chức này bao gồm: SẮP XẾP, PHÂN LOẠI, TRÌNH BÀY, ĐÁNH GIÁ.

Một khi hiểu vai trò của nó chỉ được sử dụng để tổ chức dữ liệu, tức là phải có dữ liệu đã. Dữ liệu đó cần phải được: THU THẬP, CHỌN LỌC, PHÂN TÍCH, GIẢI THÍCH.

Những gì các bạn viết vào Personas cần phải có căn cứ: Được phép trình bày, nhưng KHÔNG ĐƯỢC PHÉP BỊA ĐẶT. Viết thêm vào vô căn cứ chính là sai phạm can thiệp vào bản chất của dữ liệu gốc (raw data) dẫn đến làm dữ liệu biến dạng so với thực tế khách quan.

Ví dụ: Một personas bạn Nguyễn Văn A, 25 tuổi lại có 3 vấn đề là B, C, D với mong muốn là X, Y, Z đều phải dựa trên các căn cứ nghiên cứu: Có thể là thống kê, observation số lượng lớn, và trích suất insight thông qua deep interview. Nếu mình nghiên cứu ra vấn đề B C D nhưng không hề có căn cứ về X, Y, Z (không có record ai nói zậy) mà mình đưa vào là liệm lun.

4. Thiết kế kiểu Rich Kid

Cái này dễ hiểu, quá trình thiết kế là đưa ra giải pháp, mà giải pháp thì cũng cần nguồn lực. Mình làm cái gì cũng thật là hoành tráng, không để tâm tới nguồn lực phát triển (thời gian, trình độ kỹ thuật, con người, công nghệ íiii). Thì nó không còn thực tế nữa.

Mỗi một giải pháp cũng đều cần phải chia thành nhiều giai đoạn, và mỗi giai đoạn đó thì lại có một mục tiêu cụ thể, không ai vừa đẻ ra phát là già lun cả các bạn oyyyy. Sản phẩm cũng zậy, ko có sản phẩm nào vừa đẻ phát là trưởng thành lunnn ó. Vậy mỗi giai đoạn, vòng đời đó bạn sẽ làm gì? Cái này ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm của sản phẩm, nhưng mình đều thấy hem có đề cập đến trong case study. 

Bởi vậy cần cẩn trọng với từ ngữ của mình. Trình bày case study tức là mình đang trình bày tư duy, mà tư duy thì cần mạch lạc, sát sao và cẩn trọng. Áp dụng thật nhiều framework vào nhưng tư duy sai lệch cũng không thuyết phục được nhà tuyển dụng nói riêng và người đọc nói chung.

CHÚC ANH CHỊ EM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TRÌNH BÀY TƯ DUY VÀ HẠN CHẾ CÓ TƯ DUY TRÌNH BÀY TRONG TƯƠNG LAI GẦN.